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近萬元物品嚴重損壞，快遞公司只賠幾百元。如何優(yōu)化定損和舉證規(guī)則，破解快遞理賠困局？

在網(wǎng)購盛行的當(dāng)下，快遞服務(wù)已成為我們生活中不可或缺的一部分。但隨著業(yè)務(wù)量的激增和郵寄物品的多元化，快遞在包裝、運輸過程中存在損壞和丟失的風(fēng)險，由此引發(fā)的糾紛也日益增多?！叭f元電腦運輸損壞保價兩千只賠兩百”等類似話題，曾多次登上熱搜引起網(wǎng)友熱議。

在黑貓投訴平臺上，相關(guān)投訴更是多達上萬條。如何認定損失，是消費者與快遞公司常常爭執(zhí)的焦點。面對快遞行業(yè)“保了少賠、不保不賠”的現(xiàn)象，如何優(yōu)化定損和舉證規(guī)則，破解快遞理賠困局？

保價500元

卻只賠30元

7月7日，上海的吳女士在某二手交易平臺上賣出一架古箏，成交價為150元。吳女士稱，寄出古箏時有背包，外殼紙板完好，保價500元。7月9日，買家收貨后發(fā)現(xiàn)，紙板有破損，導(dǎo)致古箏琴弦斷裂，琴面也有破損。

后續(xù)與快遞公司溝通理賠事宜，起初客服回復(fù)只賠30元，她投訴以后，客服來電，改口賠付涉案金額的30%，也就是45元。雙方無法就賠付金額達成一致，在吳女士看來，快遞保價形同虛設(shè)。

遼寧鞍山的胡先生快遞保價的則是價值上萬元的限量收藏版雕像，成交價格1萬元。為了確保萬無一失，作為買家，他選擇了一家知名快遞企業(yè)運輸，并保價到付，保價金額為9000元。7月8日到貨簽收時，他卻發(fā)現(xiàn)雕像的重要部件嚴重破碎且不可修復(fù)。

胡先生：

實物到的時候，我當(dāng)快遞員的面打開，里邊一個很重要的關(guān)鍵部件碎了好多塊，很嚴重。給我的答復(fù)就是聯(lián)系運損賠付，告訴我賠您500元。

成交價格1萬元的雕像，在保價9000元的情況下，快遞客服答復(fù)只能賠償500元，這讓胡先生無法接受。目前胡先生正在考慮是否起訴，維護自己的合法權(quán)益。

在黑貓投訴平臺上，相關(guān)投訴多達上萬條，涉及的金額少則幾百元，多則上萬元，物品種類也較為多元化，既有手辦玩偶，還有古玩藏品等。如何舉證定損，是消費者和快遞公司出現(xiàn)糾紛時的焦點問題。

一位快遞公司的管理人員表示，快遞公司一般也是委托三方保險公司對物品進行保價；舉證定損最為復(fù)雜，涉及環(huán)節(jié)多，監(jiān)控調(diào)取難；一般情況下，即使客戶未保價，如果出現(xiàn)遺失也會進行一定的賠償。

快遞定損規(guī)則尚不完善

具體操作存在諸多難題

通過梳理多家快遞公司理賠規(guī)則，記者注意到，大都會在理賠標準中明確“將根據(jù)實際損失進行足額賠償，最高不超過保價金額”“按照實際價值損失賠償，但最高不超過申報價值”。北京郵電大學(xué)郵政發(fā)展研究中心主任趙國君表示，快遞業(yè)存在運輸物品范圍廣、服務(wù)場景多、全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)等特點，目前快遞業(yè)對保價物品的定損規(guī)則尚不完善，具體操作存在諸多難題。

趙國君表示，目前，快遞業(yè)整體還處于勞動密集型同質(zhì)化低價發(fā)展的階段?？爝f企業(yè)還需在企業(yè)管理、員工能力、全流程可追溯等方面進行加強建設(shè)，相關(guān)保障體系越細化，后續(xù)保價與實際價值的匹配度才能更好，運輸過程中出現(xiàn)的運損風(fēng)險和隱患才能有效降低。

保價與大眾熟悉的保險不同

賠償來源不足

消費者對“保價”的理解是快件出現(xiàn)損毀情況，快遞企業(yè)就應(yīng)當(dāng)按照保價金額進行賠償。而快遞企業(yè)的“保價”規(guī)則往往是實際賠償時要根據(jù)快件的損毀情況確定具體金額，最高不超過保價金額。喬烽長期從事郵政業(yè)法律實務(wù)，他表示，保價是保險的一類，卻與大眾所熟悉的保險不相同，保價賠償完全是由快遞企業(yè)從已收取的保價款中支付，依靠企業(yè)自籌明顯來源不足。

喬烽：金融業(yè)有存款保證金、保險業(yè)有再保險的法律，這些規(guī)定的存在本意就是增加賠償?shù)谋Ｕ虾蛠碓?。但是，我國目前沒有快遞業(yè)的再保險規(guī)定，因為這會直接增加寄件費用。不僅快遞企業(yè)無法適應(yīng)市場競爭，寄件人也不愿意承擔(dān)由此而增加的快遞費，這是一個難題。

破解寄遞保價與公眾消費承受力之間的矛盾，保價后的再保險可能是最佳方案了。

多位法律人士建議，規(guī)范保價規(guī)則；引入第三方評估，優(yōu)化定損和舉證規(guī)則；加強技術(shù)監(jiān)控、強化監(jiān)管與行業(yè)自律。此外，提醒選擇保價的消費者，快遞保價≠100%理賠。郵寄貴重物品，應(yīng)按實際價值選擇保價服務(wù)，切勿因節(jié)省保價費用而低估申報。此外，證據(jù)留存是關(guān)鍵。一旦發(fā)生糾紛，留存的影像資料與單據(jù)將成為維護自身權(quán)益的核心證據(jù)。